Service Account Manager (SAM) / Service Delivery Manager (SDM)

Le SAM / SDM est un poste à double fonction qui combine les responsabilités de Service Account Manager et de Service Delivery Manager. Ce rôle consiste à organiser, coordonner, et superviser les activités du département sous sa responsabilité, tout en s’assurant de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise. Le SAM / SDM est chargé de la supervision et de la coordination d’un ou plusieurs clients clés, définis par la complexité des services fournis, le volume des services ou leur importance stratégique. Il veille à la productivité et à la rentabilité des clients qui lui sont attribués, tout en respectant le budget et la stratégie fixés. Ce rôle implique également de s'assurer que les services fournis et les projets réalisés sont de haute qualité, en conformité avec la gouvernance du département EBU CSM.

Domaines de résultats et activités

1. Participation à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie

• Servir de relais pour la stratégie, les décisions, les projets et les initiatives de la direction et/ou d’autres départements.
• Soutenir la mise en œuvre de projets transversaux/stratégiques et accompagner le changement.
• Veiller à l'atteinte des objectifs et au suivi des plans d’action ; le cas échéant, en référer à la hiérarchie.
• Organiser, mettre en place et animer des réunions (collectives et individuelles) de manière transversale pour garantir l’alignement stratégique.

2. Supervision et coordination d’un ou de plusieurs clients clés

• Assurer la relation avec le client, comprendre ses enjeux et définir une stratégie à long terme.
• Identifier toutes les parties prenantes et mettre en œuvre une gouvernance adaptée pour le client clé.
• S’assurer que les projets sont alignés avec la stratégie du client.
• Identifier, analyser et gérer les risques stratégiques du client.
• Identifier, analyser et gérer les dépendances entre les différents projets clients et les équipes concernées.
• Définir des indicateurs clés de performance pertinents pour chaque client.
• Effectuer des revues et rapports périodiques sur la performance des projets et des opérations au comité de pilotage.
• Participer aux revues de projets internes et avec les partenaires ; agir en tant que facilitateur et conduire des actions d’amélioration.
• Consolider et maintenir les informations des projets dans une feuille de route.
• Organiser et assister aux comités de pilotage.
• Organiser et participer aux réunions ad hoc sur les risques juridiques et de conformité, ainsi que sur les aspects contractuels.
• Définir et suivre le budget des projets et la gouvernance client.
• S'assurer que la satisfaction client est mesurée selon des indicateurs conformes, et que des plans d’amélioration sont mis en œuvre.
• Identifier, analyser et remonter de nouvelles opportunités commerciales.

3. Encadrement et développement des collaborateurs

• Contribuer au développement des compétences des collaborateurs et les accompagner au quotidien (feedback régulier et constructif, réalisation de l’entretien de fonctionnement, etc.).
• Motiver ses équipes au quotidien.

4. Assurer le reporting opérationnel du client

• Organiser et animer les réunions avec le client.
• Suivre les incidents avec les équipes internes, en respectant les procédures.

Connaissances, maîtrise d’outils, et capacités nécessaires à l’exercice de la fonction :

• Connaissances techniques généralistes.
• Disposer d’une certification en service management (ITIL, etc.).
• Connaissance, analyse et interprétation des contrats et SLA en vue de leur mise en œuvre.
• Très bonne maîtrise des outils bureautiques usuels et liés à la fonction (MS Project, etc.).
• Capacités rédactionnelles.

Compétences comportementales

Comportements professionnels attendus pour la fonction :

• Agilité.
• Collaboration.
• « Digital Mindset ».
• Orientation client.
• Responsabilité.
• Sens de l’organisation et de la planification.
• Capacité d’analyse (structure et formalisation de rapports et processus).
• Capacité d’écoute active et de conseil.
• Rigueur.
• Communication.
• Gestion de conflits.
• Autonomie de jugement, d'actions et d'initiatives.
• Esprit d'équipe.
• Sens relationnel.
• Flexibilité.

Niveau d’étude/formation et expérience(s) souhaités pour accéder à la fonction

• Éducation / formation (ou niveau équivalent) : Bac +5.
• Expérience(s) requise(s) : Une expérience dans un poste similaire est un plus.

Langues requises pour l’exercice de la fonction

• Français et anglais : Indispensables (lu, écrit, parlé, compris).
• Allemand : Constitue un grand avantage.