Gestionnaire d’équipe Service Desk (m/f) (réf. F00032594)

Qui recrute ?

Missions

• Rattaché au responsable de la division « Opérations/ Production » du service technologies de l’information, vous assurez la qualité du service fourni par l’équipe support dans l’ensemble de ses attributions.

• A ce titre vous devez accomplir un certain nombre de missions qui s’articulent pour la plupart autour des concepts de service/ client/ responsabilité/ rigueur/ anticipation et proactivité :
  • Développer au niveau de l’équipe une culture « client » forte;
  • Définir un cadre référentiel de qualité en vous inspirant des meilleures pratiques du marché (probablement ITIL) et veiller à l’utilisation de ce référentiel par des actions de toute nature;
  • Créer une relation étroite avec le gestionnaire du changement de manière à s’assurer notamment que l’équipe support est correctement préparée (informée, formée, dimensionnée, etc.) au moment de la survenance de chaque changement;
  • Contribuer au catalogue de services du service technologies de l’information en listant, puis en formalisant, l’ensemble des services proposés ainsi que les modalités de prestation des services et les moyens de mesure;
  • Mettre en place et animer des tableaux de bord permettant de rendre concrète la qualité de service fournie auprès de tous les acteurs (Administration, Députés, etc.). La priorité sera mise sur ceux relatifs à la consommation et à la perception de la qualité des services;
  • Identifier, et le cas échéant mettre en œuvre, toute opportunité permettant d’automatiser, chaque action consommatrice de temps ou d’énergie;
  • Développer la culture de la proactivité des agents de l’équipe en systématisant l’analyse des incidents, et problèmes, rencontrés dans une optique de détermination d’actions allant bien au-delà de la résolution initiale (actions de communication, actions de prévention, etc.);
  • Formaliser la répartition type simple et claire des activités des agents de l’équipe (cf. description de poste « Agent Service desk »);
  • Déterminer les activités (définir, dimensionner, chiffrer, sélectionner les acteurs, etc.) qui peuvent valablement, voire qui doivent, être externalisées, respectivement s’assurer que la compétence interne existe pour toutes les activités non « externalisables »;
  • Réaliser l’évaluation des agents de l’équipe. S’assurer que le rôle et les responsabilités de chacun soient à tout moment parfaitement définis, compris et mis en œuvre;
  • Assurer un encadrement quotidien rapproché des membres de l’équipe, internes et externes;
  • Assumer la responsabilité des résultats, positifs et moins positifs, de l’équipe.

Profil

Compétences techniques

• Vous disposez d’une large compétence informatique générale sur les différents systèmes (systèmes d’exploitation, langages, solutions d’intégration, outils de Helpdesk en général, etc.) ainsi que d’une parfaite vision des activités d’une organisation informatique;
• Une connaissance des solutions Atlassian sera un atout (Jira, Jira CMDB, Confluence);
• Une connaissance approfondie d’une solution de gestion de configuration (CMDB) sera appréciée;
• Vous disposez d’une capacité démontrable de synthèse et de formulation, en langue française en particulier;
• Vous avez de connaissances approfondies matière d’opérations, d’ITIL, des pratiques de contrôle du changement, de gestion des mises en production et de support aux utilisateurs;
• Vous maîtrisez le français (C2) et l’anglais (C1) ; des connaissances de la langue luxembourgeoise constituent un atout;
• Vous êtes titulaire d’un permis de conduire.

Compétences comportementales

• Vous êtes orienté solutions et privilégiez avant toute chose la mise en évidence de scénarios et de propositions;
• Vous êtes orienté client, avec une forte capacité à écouter, reformuler, challenger et synthétiser;
• Vous êtes reconnu comme une personne rigoureuse, soucieuse d’organisation, de discipline et d’intérêt général;
• Vous avez une forte capacité à mobiliser les ressources des collaborateurs pour atteindre les objectifs fixés;
• Vous êtes flexible, capable de travailler en équipe et disposez de fortes compétences en communication et écoute active.

Atouts

• Vous disposez de connaissances sur les métiers et les problématiques d’administrations publiques, et idéalement dans la matière législative.
• Une expérience préalable dans le secteur public luxembourgeois ou européen constitue un avantage.

Des compétences avérées en informatique étant indispensables, la détention d’un BTS (Bac+2) en informatique constitue un réel atout.

Conditions d’admission

Le poste est réservé aux lauréats de l’examen-concours

Les candidats ayant réussi à la partie générale de l’examen-concours restent admissibles aux épreuves spéciales pendant une durée de 5 ans (à compter à partir de la décision de la commission d’examen). Les candidats postulant au poste vacant devront participer à une épreuve spéciale organisée par l’administration qui recrute. Obtenez plus de détails sur les conditions d'admission des fonctionnaires de l'État.

Diplômes

Vous êtes détenteur soit du diplôme luxembourgeois de fin d’études secondaires, soit du diplôme luxembourgeois de fin d’études secondaires techniques - section informatique, soit d’un certificat sanctionnant des études reconnues équivalentes.

Expérience

Vous avez une expérience d'au moins 3 ans dans le domaine.

Langues

Vous répondez aux exigences des connaissances de 3 langues administratives pour le groupe de traitement B1.

Nationalité

Vous êtes ressortissant d’un État membre de l’Union européenne.

Remarque

Les candidats présélectionnés seront invités à participer à une épreuve écrite visant à tester leurs compétences requises pour le poste début janvier 2025.